Guadeloupe-Info * Que faire en cas de retard, refus d’embarquement, annulation d’un vol ? Réclamation ? *


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Que faire en cas de retard, refus d’embarquement, annulation d’un vol ? Réclamation ?

13 décembre 2009 (mis à jour le 29 juin 2010) - Transports et sécurité routière

Votre avion a du retard, votre vol est annulé, on vous refuse l’embarquement... Que faire ?

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Quels sont les vols concernés ?

Tous les vols au départ des aéroports de l'Union européenne*, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse (vols réguliers et vols non réguliers), y compris ceux effectués dans le cadre d’un voyage à forfait, cela quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne.

Pour les vols en provenance d’un aéroport extérieur à l'Union européenne*, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse, seuls les vols exploités par une compagnie communautaire, sont concernés, et à condition qu’il n’existe pas de réglementation dans ce domaine dans le pays de départ ; si une réglementation existe dans ce pays, elle s’applique à la place du règlement européen.

* Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède

Retard important : que se passe-t-il ?

Le passager qui a subi un retard de trois heures ou plus à l’arrivée à sa destination finale, peut appeler l’attention du transporteur aérien sur l’arrêt de la CJCE du 19 novembre 2009 portant sur la notion de « retard » et « d’annulation de vol » - « droit à indemnisation en cas de retard » qui spécifie qu’un retard de vol de plus de trois heures, constaté à l’arrivée à la destination finale du passager, ouvre droit à une éventuelle indemnisation dans les mêmes conditions qu’en cas d’annulation de vol. Toutefois, tout comme dans les situations d’annulations de vols, le transporteur pourra dégager sa responsabilité s’il peut prouver que le retard était dû à des circonstances extraordinaires.

Cependant, le passager qui subit un dommage résultant directement d'un retard dans son acheminement (nuit d’hôtel payée et non utilisée, journée de travail perdue…) pourra invoquer auprès du transporteur aérien les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal afin d'obtenir une compensation.

Dès que le retard d'un vol atteint :

soit deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins,

soit trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres,

soit quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km,

Le passager peut obtenir, non seulement une prise en charge (rafraîchissements, repas), mais également une nuit d'hôtel, les transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport, si nécessaire. Il doit également avoir la possibilité d'obtenir gratuitement deux appels téléphoniques ou télécopies ou courriers électroniques.

Si le retard est d'au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, le passager est en droit de se faire rembourser son billet d'avion, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d'un vol au départ d'une escale de correspondance).

Refus d'embarquement : à quoi puis-je prétendre ?

Avant de refuser des passagers à l’embarquement, les compagnies sont tenues de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage.

Le passager volontaire peut négocier certaines prestations avec la compagnie aérienne.

De plus, il bénéficie du choix entre le placement sur un autre vol et le remboursement de son billet d'avion seulement s'il renonce à son voyage, et éventuellement, de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial s'il renonce à la poursuite de son voyage (cas d'un refus d'embarquement au départ d'une escale de correspondance).

L’indemnisation forfaitaire accordée aux passagers refusés à l’embarquement contre leur volonté est la suivante :

250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins,

400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres

600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.

Les passagers refusés à l'embarquement contre leur gré, bénéficient de la possibilité de choisir entre le placement sur un autre vol et le remboursement du billet seulement s’ils renoncent à entreprendre leur voyage, ainsi que d’une prise en charge dans l’attente d’un vol ultérieur (hébergement, transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, si nécessaire, restauration, frais de communication ou de transmission de deux messages).

Attention :

Le transporteur est tenu de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement etc.) ; une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d'avoir ne peut se faire qu'avec votre accord écrit.

Annulation : à quoi puis-je prétendre ?

L’indemnisation et l’assistance sont identiques à celles prévues pour un refus d'embarquement.

Toutefois, l’indemnisation ne sera pas due si les passagers sont informés deux semaines avant l'heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée. Il en ira de même si le transporteur est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève) qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Formulaire de réclamation

Afin que la DGAC puisse exercer pleinement son rôle, la position de la compagnie doit être connue. C'est pourquoi, il est impératif de porter au préalable votre réclamation auprès du transporteur. Le délai de réponse des transporteurs est supérieur à un mois.

Rappel : La DGAC n’a pas vocation à se substituer aux transporteurs aériens pour indemniser les passagers. L'indemnisation des passagers incombe aux compagnies aériennes

Vos réclamations doivent être adressées en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession grâce aux formulaires en ligne suivant :

>>>> Réclamation en ligne : Accéder à l'assistant et au formulaire <<<<

Cependant, vous pouvez toujours faire votre réclamation par courrier à l'adresse suivante :

DGAC

Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50, rue Henry Farman

FR - 75720 PARIS CEDEX 15

Pour faciliter le traitement de votre réclamation et afin de disposer de tous les justificatifs, il vous est conseillé de porter votre réclamation préalablement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne en cause.

Votre réclamation doit être adressée aux organismes nationaux compétents de l’Union européenne*, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, pour les vols au départ et à l’arrivée de ces Etats.

Liste des organismes compétents en matière de réclamation (PDF)

*Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède

Pour en savoir plus

Le règlement européen 261/2004 est entré en vigueur le 17 février 2005. Il abroge le précédent règlement datant de 1991. Ce texte renforce la protection des passagers.

RÈGLEMENT(CE) No261/2004 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL (extrait du journal officiel de l'Union européenne)

Votre réclamation doit être adressée à la DGAC française :

pour les vols partant de France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du transporteur ;

pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) et partant d’Etats tiers à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.